Nová pravidla pro odstoupení od smlouvy a řešení v ZONER inShop

Provozovatelé e-shopů musí od 19.6.2026 reagovat na novou povinnost, která spotřebitelům usnadní uplatnění práva na odstoupení od smlouvy uzavřené online. Změna se netýká jen textace obchodních podmínek nebo vzorového poučení. Prakticky znamená i to, že zákazník musí mít snadno dohledatelnou možnost odstoupit od smlouvy přímo v online rozhraní a podnikatel musí být připraven jeho podání zaevidovat, potvrdit a dál s ním pracovat.

Co se od června 2026 mění?

Základní právo spotřebitele odstoupit od smlouvy uzavřené na dálku do 14 dnů se nemění. Nově se ale zpřesňuje způsob, jak má být toto pravidlo uplatněno. Směrnice EU i navazující úprava v české legislativě směřují k tomu, aby odstoupení nebylo složitější než samotný nákup.

• zákazník musí mít snadno dohledatelnou funkci pro odstoupení od smlouvy
• tato možnost má být dostupná v rozhraní, kde byla smlouva uzavřena – typicky na webu nebo v aplikaci
• po odeslání odstoupení musí podnikatel zákazníkovi bez zbytečného odkladu potvrdit přijetí
• v poučení o právu na odstoupení má být uvedeno, kde zákazník funkci najde

Implementace v ZONER inShop

Ve verzi inShop 508 byl implementován kompletní systém správy požadavků založený na přímém odstoupení od smlouvy, které zákazník může vyvolat tlačítkem v e-mailu o potvrzení objednávky nebo ve svém zákaznickém účtu.

Administrátor e-shopu poté má k dispozici nový modul Požadavky zákazníků, kde veškeré reklamace, zprávy a stížnosti eviduje a pracuje s nimi.

Celý proces funguje jako univerzální centrum pro požadavky zákazníků (odstoupení, reklamace, nadstandardní vratky).

Jak je zákazník informován o průběhu?

Zákazník je automaticky informován e-mailem v těchto klíčových momentech:

• Přijetí požadavku: Potvrzení, že e-shop požadavek zaevidoval.
• Zahájení řešení: Informace o tom, že se požadavek začal zpracovávat.
• Čekání na akci zákazníka: Pokud e-shop čeká na dodání dokumentů, zboží nebo reakci od zákazníka.
• Vyřízení / Uzavření: Zprávu o finálním vyřešení (schválení, zamítnutí, vrácení peněz). Součástí e-mailu je i odůvodnění, proč a jak byl požadavek uzavřen.

Vzájemná komunikace

• Reakce e-shopu: Obchodník může k požadavku napsat komentář. Pokud je veřejný, odešle se zákazníkovi se zpožděním 2 minut (během kterých může pracovník text ještě upravit).
• Reakce zákazníka: Zákazník může k rozepsanému požadavku sám doplňovat informace a nahrávat potřebné dokumenty.

Interní pravidla a hlídání termínů

Aby se na nic nezapomnělo a plnily se zákonné lhůty (např. 30 dnů na reklamaci, 3 dny na rozhodnutí), systém interně hlídá čas:

• Upozornění pro e-shop: Systém automaticky urguje řešitele, pokud je neaktivní, nebo když se blíží konečný či průběžný termín. Pokud řešitel nereaguje, systém upozorní jeho nadřízeného.
• Upozornění pro zákazníka: Pokud se čeká na dodání podkladů nebo zboží od zákazníka a ten dlouho neodpovídá, systém mu sám pošle e-mail s připomenutím.
• Uzavření: Požadavek může pracovník uzavřít ručně (s odůvodněním), nebo se v den finálního termínu uzavře automaticky (pokud je předběžně schválen a připraven). Jakmile je požadavek uzavřen, nelze jej již měnit.

Požadavky od zákazníků jsou ve Webmanageru dostupné v agendě Objednávky – Požadavky zákazníků.

V této sekci tedy naleznete zaslané požadavky od zákazníka, který vyplnil a odeslal formulář na detailu své objednávky. Odkaz na formulář je zaslán v emailu (zákazníkovi i obchodníkovi) o dokončené objednávce.

V přehledu je číslo požadavku, samotný požadavek, termíny, přiřazené osoby k řešení a možností otevřít detail popř. předat na řešící osobu.

V detailu požadavku je základní přehled informácí (typ. objednávka, termíny začátek/konec, kdo řeší atd. )

Je dostupná zaslaná dokumentace zákazníkem, komunikace zákazník vs. obchodník a také historie změn požadavku.

V offline Manageru naleznete odkaz i v detailu objednávky pod roletkou Stavu objednávky:

Odkazuje opět do Webmanagera, kde se po přihlášení v prohlížeči, dostanete na daný požadavek.